お客様
前回の続き
例えばマンションのガラス清掃をする場合。よくありがちなのは、こういう流れですね。
住人→マンション管理会社→清掃会社→ガラス屋
こんな感じに仕事が流れくるわけです。
ロープで行う箇所があったりすると、ガラス屋まで来ますよね。ロープがなきゃこないだろうけど。
で、こういう場合、ガラス屋にとっての顧客は誰ですか?
住人さん?管理会社?清掃会社?
ここの設定が曖昧だと、満足度もクソもないんです。
仮に清掃会社を顧客としましょう。直接お金もらうのはここですからね。
この場合は満足度100%を目指せます。目指せるんです。
直接やり取りできますから。
で、今度は住人さんを顧客としましょう。大元のお金を払っているのは、この方々ですからね。管理費として払ってらっしゃいます。
で、この住人さんを顧客とした場合。これは満足度100%なんて目指せません。
だってあいだに2社も入ってるから。
あいだの会社に不手際があったら100%じゃなくなりますしね。
コントロール出来ないところで、100%なんて目指せませんよ。だから無理。
ていうか、中間マージンも発生してますしね。これがデカい。
仮に住人さんが10万払ってる仕事でも、あいだに2社も入ったらザックリ半分ですよ。つまりガラス屋にとっては5万の仕事に変わってるわけです。
これで100%は無理でしょう。無理ゲーですよ。
いいとこ半分の50%
これが現実的な線でしょう。
いつだってベストは尽くすけど、それは与えられた条件の中でのベスト。顧客の設定によっては、ベストな仕事が満足度に直結するとは限らない。
ま、こういうことが言いたかったんです。